Blog

Ubezpieczenia przez Internet – przyszłość czy zagrożenie? (cz. 2)

Jak już ustaliłem w pierwszej części artykułu, aby lepiej omówić powyższe zagadnienie, warto zamienić tytuł „Ubezpieczenia przez Internet” na „Internet w Ubezpieczeniach”. Pozwala to nam przede wszystkim uwzględnić więcej aspektów. W pierwszej części dotyczącej „przyszłości” wyodrębniłem cztery obszary (Poszukiwanie ochrony ubezpieczeniowej, Underwriting – ocena ryzyka ubezpieczeniowego, Zawieranie umowy ubezpieczenia, Likwidacja szkód), w których dopatrywaliśmy się szans wykorzystania Internetu. W części drugiej artykułu chciałbym omówić zagrożenia związane z zastosowaniem Internetu na rynku ubezpieczeniowym.

Utrata lub wyciek danych
Pierwszym i jednocześnie najbardziej oczywistym zagrożeniem wynikającym ze stosowania narzędzi IT w ubezpieczeniach jest utrata lub wyciek danych. Z jednej strony najchętniej wszystko byśmy dzisiaj robili przez Internet, z drugiej strony co raz więcej osób zastanawia się przy podawaniu danych osobowych czy na pewno są na stronie tej instytucji której chcieli, mimo iż szata graficzna na to wskazuje. Czy słusznie? Jak najbardziej. Ostrożność to chyba słowo wytrych w kwestii zachowania bezpieczeństwa danych.

Badanie potrzeb klienta
O ile pierwsze, najbardziej oczywiste zagrożenie, dotyczy bezpieczeństwa danych, o tyle w kolejnych trzech zagrożeniach chciałbym się skupić na kwestiach bardziej miękkich, ale nie mniej istotnych. Rozpoznanie potrzeb klienta oraz dopasowanie do nich odpowiedniego produktu ubezpieczeniowego to chyba najtrudniejsze zadanie pośrednika ubezpieczeniowego. Należy zatem postawić pytanie, w jaki sposób wykorzystanie Internetu na rynku ubezpieczeniowym wpłynie na jakość badania potrzeb ubezpieczeniowych. Na pewno jest to niepoliczalne. Z jednej strony wykorzystanie narzędzi IT ułatwia stosowanie procedur i standaryzację, z drugiej strony nasze potrzeby są tak bardzo „nie-zero-jedynkowe”, że jakikolwiek algorytm będzie obarczony pewnym błędem, według mnie całkiem sporym. To oznacza, że produkt, który zaproponuje nam „maszyna” może być źle dopasowany lub zawierać poważne błędy (chociażby należy uwzględnić kwestie wyceny przedmiotu ubezpieczenia i wyboru właściwego rodzaju wartości). Oczywiście z takim samym zagrożeniem możemy się spotkać idąc do pośrednika ubezpieczeniowego. I choć odsetek błędów ludzkich może być minimalizowany przez komputer (takich prób można dopatrzeć się chociażby w operacjach chirurgicznych), to po pierwsze oprogramowanie musi być napisane również przez człowieka (co już zapewnia jakiś odsetek błędów), po drugie są takie elementy oceny potrzeb klienta, które są niewymierne (np. rodzaj działalności gospodarczej – co z tego że jest PKD, skoro są takie nisze w działalności, które nie mieszczą się bezpośrednio w danym PKD).

Świadomość ubezpieczeniowa
    Kolejną, nie mniej istotną kwestią jest świadomość ubezpieczeniowa. Po pierwsze, Internet w tym przypadku może być szansą, ponieważ dostęp do informacji jest naprawdę szeroki w zakresie ubezpieczeń. Po drugie, niestety bardziej prawdopodobne jest to, że Internet jest wygodny, czasami zbyt wygodny. Więc jeżeli dany system (któremu już w jakiś sposób zaufaliśmy, skoro wpisujemy tam pewne dane i dopuszczamy możliwość zawarcia ubezpieczenia przez Internet) podpowie nam, że ten wariant jest „optymalny” to go wybieramy (tutaj należałoby dodać, że optymalny zgodnie ze słownikiem języka polskiego to najlepszy, choć często mylony z jakimś „w sam raz”. Mało tego, część zakładów ubezpieczeń nazywa tak najuboższy zakres/wariant ubezpieczenia wprowadzając trochę klienta w błąd). Wybieramy i zapominamy, nie sprawdzając choćby najważniejszych elementów ubezpieczenia. W tym sensie Internet może być zbyt wygodny, choć oczywiście podobnych zachowań można dopatrzeć się w realu. Niemniej jednak na przestrzeni ostatnich kilku lat zaobserwowałem znaczący wzrost zainteresowania klientów chociażby tymi najistotniejszymi warunkami umowy, co naprawdę cieszy.

Relacje interpersonalne
    Ostatnią kwestią, którą chciałbym poruszyć omawiając zagrożenia stosowania Internetu w ubezpieczeniach są relacje interpersonalne. Nie oszukujmy się, ludzie potrzebują się wzajemnie, bez względu czy są introwertykami czy ekstrawertykami. „Oni” mogą nas nie interesować, mogą nas denerwować, ale potrzebujemy ich. Internet jest atrakcyjny, możemy zaoszczędzić czas, czasami pieniądze, ale jak ktoś chce po prostu pogadać ze swoim pośrednikiem to żaden czat ani forum mu tego nie zastąpi. I możemy to rozważać wielowątkowo. Chociażby kwestia zaufania – lubimy się przywiązywać, mieć swojego mechanika, mieć swoją restaurację i mieć swojego pośrednika. Dlaczego? Bo w razie „W” wiemy do kogo możemy zadzwonić. Mało tego, nie musimy się na nowo przedstawiać, bo ta osoba nas już dobrze zna. Zna nasze preferencje, wie na czym nam zależy, rozumie nas i niekorzystne rzeczy nam po prostu odradza. To jest bezcenne (parafrazując reklamę pewnych kart płatniczych).

Autor: Paweł Dzięcioł